本报讯　“有些部门对用户反映的问题不够重视，个别同志在服务时语气生硬不亲切。”3月27日，华油公司重庆凯源北城分公司一场“辣味”十足的讨论让在场员工纷纷捏了把汗。3月以来，该公司针对当前服务投诉热点事件，引导员工以学促思、以案促改、以改促行，切实营造良好的舆论环境。

站稳意识形态阵地，组织员工重点学习《关于进一步规范外部媒体采访接待工作的通知》，对近30万客户群体面临的安全环保、服务质量、队伍建设等方面存在的风险进行全面分析，树立危机意识、责任意识、品牌意识，强化正面宣传。成立舆情应对工作机构，针对服务投诉热点事件，围绕思想认识方面存在的不足制定改进措施，做到第一时间发现舆论苗头并跟进引导，最大限度减少舆情危机。

开辟绿色通道，组织各部门针对存在的共性问题和疑难诉求提出应对建议，为营业网点提供有效的业务指导，从源头拓宽解决客户问题的方法和渠道。开辟一把手直管绿色通道，梳理近期的重复投诉事件，由公司经理亲自过问、亲自处理、亲自面谈客户，加强投诉治理成效，提升客户满意度。（杨川）